01. Introducción y Normativa Aplicable
De conformidad con las disposiciones del Estatuto del Consumidor colombiano (Ley 1480 de 2011) y su regulación sobre comercio electrónico, HAKISOFT S.A.S. garantiza y respeta de manera plena los derechos de los usuarios a ejercer el Derecho de Retracto (Artículo 47) y a solicitar la Reversión del Pago (Artículo 51, regulado por el Decreto 587 de 2016) cuando se adquieran suscripciones a la plataforma SaaS HakiPOS a través de canales no presenciales o electrónicos.
02. Derecho de Retracto
El derecho de retracto es la facultad que tiene el consumidor de arrepentirse de la compra de un producto o servicio adquirido por medios electrónicos, obteniendo la devolución total del dinero pagado.
Condiciones y Plazos para la Aplicación:
- Plazo límite: El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la fecha de celebración del contrato o de la activación inicial de la cuenta suscrita a HakiPOS.
- Estado del servicio: Al ser una licencia SaaS, el derecho de retracto aplicará siempre que el usuario no haya hecho un uso comercial extensivo o fraudulento de la plataforma durante ese periodo que desnaturalice la prueba temporal del servicio.
- Cómo ejercerlo: El cliente debe manifestar de forma inequívoca su decisión de retractarse enviando una comunicación al correo electrónico soporte@hakipos.co o llamando al teléfono 3046287720 dentro del término establecido.
- Devolución del dinero: Una vez verificado el cumplimiento de los plazos, HAKISOFT reintegrará la totalidad de los valores pagados, sin descuentos ni retenciones de ninguna índole, en un término máximo de treinta (30) días calendario contados a partir del momento en que se ejerció el derecho de retracto.
03. Reversión del Pago
La reversión del pago es un mecanismo legal que protege a los consumidores que realizan compras de bienes o servicios a través de internet o canales electrónicos de pago (tarjeta de crédito, débito, PSE, etc.) frente a transacciones irregulares o fraudulentas.
Causales de Reversión:
De acuerdo con el Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, la reversión procederá únicamente cuando:
- El consumidor haya sido objeto de un fraude o uso no autorizado de su medio de pago.
- La transacción corresponda a una operación o suscripción no solicitada por el usuario.
- El servicio contratado (suscripción SaaS) no haya sido activado o puesto a disposición del cliente dentro del término acordado.
- El servicio entregado no corresponda a lo solicitado, o presente defectos de funcionamiento graves que impidan su uso (defecto del producto).
Procedimiento Obligatorio:
Para que proceda la reversión, el titular del medio de pago electrónico deberá seguir el siguiente procedimiento legal:
- Notificar al proveedor (HAKISOFT): Presentar una queja formal a soporte@hakipos.co dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la causal (fraude, cargo no solicitado, no entrega, etc.). La solicitud debe detallar el valor del cargo, la cuenta del usuario, la fecha y la causal específica.
- Notificar al Emisor del Instrumento de Pago: Dentro del mismo término de cinco (5) días hábiles, enviar copia del reclamo radicado ante HAKISOFT a la entidad financiera emisora de la tarjeta o del medio de pago electrónico utilizado, solicitando formalmente la reversión de la transacción.
Advertencia Legal: Conforme al parágrafo del Artículo 51 del Estatuto del Consumidor, en caso de que se demuestre mala fe o temeridad en la solicitud de reversión por parte del consumidor (es decir, habiéndose prestado el servicio correctamente o no existiendo fraude), la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer multas de hasta cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes al solicitante, y este deberá reembolsar los costos financieros derivados.
04. Contacto y Trámites
Para radicar su solicitud de retracto o iniciar un trámite de reversión de pago, le sugerimos enviar un correo electrónico con los soportes de pago, número de NIT del comercio y explicación del caso a soporte@hakipos.co. Un asesor legal del equipo de HAKISOFT le atenderá y guiará en los pasos complementarios con las pasarelas de pago aliadas. También puede solicitar información previa al teléfono 3046287720.